Många företag saknar idag en tydlig bild av vad som faktiskt hänt innan ett samtal besvaras. Hur länge har kunden väntat? Har samtalet kopplats vidare flera gånger? Har kunden varit i kontakt med er nyligen?
Kanske har du själv stått i en evighetskö någon gång eller blivit runtskickad till olika personer när du ringer ett viktigt samtal. Kanske har du märkt att den du pratar med inte har en aning om att hen är den tredje personen du talar med.
Utan den här informationen är det svårt för vilket företag som helst att ge bra kundsupport – och dessutom är det svårt att förstå varför samtal hamnar fel eller varför svarstiderna är långa.
Samtalsresan gör det osynliga synligt
Samtalsresan i Infinity löser informationsproblemet och synliggör det som tidigare var osynligt. Med hjälp av tydlig grafik får du direkt insikt i hur ett inkommande samtal har hanterats – redan innan du svarar.
Du ser hur länge kunden väntat, hur personen kopplats vidare, vem hen pratat med innan dig och även vem hen pratade med igår eller förra veckan.
Det här gör samtalen mer effektiva, du kan förekomma kunden på ett informerat sätt och har chansen att proaktivt minimera eventuellt missnöje.
Bättre kundbemötande, svarstider och samtalsflöden
Här är några exempel på hur du kan använda samtalsresan för att förbättra kundbemötandet:
- Koppla samtalet till samma person som kunden pratade med senast
- Be om ursäkt om personen fått vänta
- Tipsa om ett annat knappval för att komma fram till rätt person snabbare nästa gång
- Klicka på länkar för att få upp kundens ärenden i tredjepartssystem
Utöver det direkta kundmötet ger samtalsresan också underlag för analys och förbättring över tid. Kundcenteransvarig kan använda informationen för att:
- Analysera samtalshistoriken för att förstå varför samtal hamnar fel eller var eventuella flaskhalsar finns
- Följa upp svarstider
- Utifrån dessa insikter optimera såväl svarstider som hur samtal bäst flödar genom er växel
Integrera för att få ännu mer värde
Genom att integrera Infinity med CRM-, support-, och affärssystem kan ni förstärka informationsfördelen ytterligare. På så sätt får du inte bara information om samtalet i sig utan också aktuell information om kunden från exempelvis SAP, Zendesk, SupportPal, SalesForce eller CRM Dynamics.
Samtalsresan ingår i Infinity molnväxel
Funktionen Samtalsresan ingår i Infinity molnväxel och ger både användare och ansvariga bättre förutsättningar att förbättra kundbemötande, svarstider och samtalsflöden. Det är ett kraftfullt verktyg både för att förbättra kundupplevelsen och göra vardagen enklare för medarbetarna – utan krångliga inställningar eller extra investeringar.